챗봇이 승객들로 하여금 티켓을 잘못 구매하도록 유도했고, 법원은 에어캐나다에 보상을 명령했습니다!
The Guardian에 따르면, 에어캐나다의 챗봇은 승객들에게 부정확한 정보를 제공하여 승객들이 할인 혜택을 받지 못한 채 정가 항공권을 구매하게 만들었다고 합니다. 승객은 에어캐나다를 법원에 고소했고, 법원은 결국 에어캐나다에 손해 배상을 명령했습니다.
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보도에 따르면 캐나다 출신 남성 제이크 모팻(Jake Moffatt)은 항공사가 제공하는 사별 할인(사별 요금)을 받기 위해 2022년 할머니 장례식에 참석하기 위해 에어캐나다 항공권을 구매했다.
2022년에 Jack Moffat는 에어캐나다에 연락하여 사별 항공권 자격을 갖추기 위해 필요한 서류와 소급 환불이 가능한지 여부를 확인했습니다.
모팻은 에어캐나다의 챗봇이 여행 후 할인을 신청할 수 있다고 말했지만 에어캐나다 웹사이트의 다른 페이지에는 "완성된 여행에 대해서는 환불이 허용되지 않습니다"라고 명시되어 있다고 말했습니다.
사건이 법정으로 갔을 때 에어캐나다는 판사에게 Moffat의 주장을 기각해 달라고 요청했습니다. 회사는 모든 혐의를 부인하고 있지만 이를 반박할 증거는 제시하지 않았습니다.
Air Canada는 나중에 봇이 권장 사항에 "오해의 소지가 있는 단어"를 사용했으며 챗봇을 추가로 업데이트할 것이라고 Moffat에 인정했습니다. 그러나 에어캐나다는 항공사가 챗봇의 행동에 대해 책임을 져서는 안 된다고 믿습니다. "에어캐나다는 챗봇이 독립적인 법인체이며 자체 행동에 책임이 있다고 믿습니다."
"챗봇에는 대화형 구성 요소가 있지만 여전히 에어캐나다 웹사이트의 일부일 뿐입니다."라고 Moffat은 말했습니다. "에어캐나다는 웹사이트의 모든 정보에 대한 책임이 있습니다. 정보가 정적 페이지에서 나오든 챗봇에서 나오든 상관없습니다." ."
사건을 담당한 크리스토퍼 리버스 판사는 "모팻은 에어캐나다 웹사이트의 어느 부분이 정확한지 알 필요가 없었다"고 말했다.
Moffat의 토론토에서 밴쿠버까지의 비행 비용은 약 1,200 캐나다 달러인 것으로 알려졌습니다. 에어캐나다는 Moffat에게 $650.88를 지불해야 하며, 이는 Moffat가 항공편 비용으로 지불한 금액과 사별 할인 요금의 차액에 판결 전 이자 $36.14 및 비용 $125를 더한 금액입니다.
심플플라잉에 따르면 에어캐나다는 자사 챗봇의 실수를 즉각 인정하고 이에 상응하는 보상을 해야 한다.
- 챗봇이 자신의 행동에 책임이 있다는 에어캐나다의 주장은 설득력이 없습니다. 항공사 웹사이트의 AI 기반 챗봇 기능은 주로 회사의 인간 서비스를 지원하거나 대체하도록 설계되었습니다. Rivers가 지적한 것처럼 챗봇은 "에어캐나다 웹사이트의 일부로 남아 있습니다. 에어캐나다는 웹사이트의 모든 정보에 대한 책임이 있습니다."
- 항공사는 종종 외부 기관에서 제공하는 다양한 서비스 영역을 담당합니다. 수하물 처리 및 케이터링은 승객이 항공사에 대해 가장 불만을 제기하는 두 가지 영역입니다. 아웃소싱은 일반적으로 다른 회사에 서비스를 아웃소싱하여 발생합니다.
- 에어캐나다는 처음에 승객에게 $200의 여행 크레딧을 제공했습니다. 이후 Moffat는 해당 사건을 법원에 제기하여 약 CAD$880의 부분 환불을 요청했습니다. 이는 원고에게는 상당한 액수일 수 있지만 Air Canada에게는 아주 적은 액수일 수 있습니다. 이 사건에 소요된 시간, 법적 비용, 부정적인 언론의 관심은 수백 달러의 차이보다 훨씬 컸습니다.